Intervista con Paula Perkins: innovazione, strategie di successo e nuove tendenze nel mondo del benessere
Da oltre trent'anni, Paula Perkins è una delle figure di riferimento nel settore del Wellness.
La sua esperienza internazionale, che abbraccia il settore degli hotel di lusso a 5 stelle, delle SPA e del Benessere, le ha permesso di fornire consulenze approfondite su tutte le fasi di sviluppo delle SPA, dalla creazione del concept alla pianificazione, dalla progettazione al pre-opening, fino alla gestione operativa.
Animata da una passione inesauribile, un'attenzione meticolosa e un approccio innovativo, Paula Perkins ha plasmato esperienze benessere straordinarie e pluripremiate per SPA di lusso in contesti urbani, resort esclusivi residenze prestigiose.
Il suo obiettivo è creare oasi di relax e rinascita, garantendo al contempo un solido ritorno sull'investimento e valorizzando il benessere del team.
In un settore in continua evoluzione, Paula si distingue per la sua capacità di anticipare le tendenze, adattarsi alle nuove esigenze e generare un impatto positivo sulla salute individuale, la sostenibilità ambientale e il successo duraturo dei suoi clienti.
Paula, la tua carriera nel settore delle SPA e del Wellness è iniziata come terapista, per poi evolversi nella consulenza per la progettazione, lo sviluppo e la gestione di SPA di lusso in tutto il mondo.
Quali vantaggi ti ha dato questa esperienza su entrambi i fronti?
Indubbiamente, ci sono enormi differenze tra questi ruoli. Tuttavia, il mio percorso come terapista e la mia crescita all’interno delle aziende del settore mi hanno fornito diversi benefici unici e molto importanti per il mio lavoro di consulenza.
Ho una conoscenza diretta di cosa significhi lavorare in una SPA (sia nel Regno Unito che all’estero), comprese le implicazioni fisiche ed emotive di giornate lavorative di 7-8 ore in cabina con una complessa varietà di clienti, le dinamiche quotidiane della gestione del team, l’evoluzione della formazione e le esigenze di reclutamento, oltre alla flessibilità, alla leadership e alla visione strategica necessarie per dirigere una SPA.
Tutti questi aspetti influenzano i consigli che posso offrire e le decisioni che prendo nello sviluppo di progetti di centri benessere e SPA. Dare priorità agli spazi dedicati al personale per rigenerarsi e migliorare il benessere dei terapisti è essenziale per il successo di una SPA e, in ultima analisi, per la sua redditività a lungo termine.
Hai lavorato in SPA di diversi continenti per quasi trent’anni.
Quali differenze a livello gestionale hai osservato tra USA, Europa, Asia e Medio Oriente?
Le differenze culturali e le caratteristiche sia del luogo che del team sono gli elementi distintivi più significativi tra queste regioni. Un manager di una SPA deve comprenderli nel dettaglio e adattare il proprio stile di leadership di conseguenza. In fin dei conti, indipendentemente da quanto sia straordinario il design della SPA o l’eleganza dell’ambiente, è il team a fare la differenza nell’esperienza dei clienti.
Oggi, nel settore del Wellness, le differenze culturali non si manifestano solo tra regioni, ma anche all’interno di esse. Un buon manager deve comprendere le esigenze individuali di ogni membro del team: le loro motivazioni, le loro aspirazioni di carriera e le loro specificità culturali. Nello stesso team, ci possono essere persone che inviano gran parte del loro stipendio alle famiglie all’estero e altre che aspirano a diventare leader nel settore. Il ruolo del manager deve essere dinamico, ispirazionale e formativo, aiutando ciascun membro a sviluppare il proprio potenziale.
La tua esperienza di consulenza spazia dagli hotel internazionali a 5 stelle fino a boutique SPA indipendenti. Quali sono le principali differenze nel lavorare con diverse tipologie di clienti e strutture?
La prima e più importante domanda che pongo per ogni progetto che intraprendo è: 'Cos'è per te il successo?'
Per le strutture indipendenti si tratta, il più delle volte, di progetti realizzati per passione personale. Approfondisco poi la questione: si tratta di lasciare un'eredità per una determinata località, del desiderio di vincere dei premi o di assicurare un certo ritorno finanziario per avviare progetti più grandi? Ogni sfumatura di ciò che il successo significa per un proprietario richiede un approccio specifico alla progettazione, allo sviluppo e alla gestione.
Inevitabilmente, i progetti realizzati per passione portano i proprietari indipendenti a essere coinvolti in ogni singolo dettaglio e decisione. Nei gruppi, questo è in gran parte delegato dai proprietari. Anche i budget sono spesso molto diversi. All'interno di un gruppo, possono essere piuttosto rigidi e fissi. Per i clienti indipendenti, se vedono che un investimento porterà benefici e guadagni a lungo termine, i budget di solito sono più flessibili.
Gli standard e i protocolli operativi sono un'altra differenza fondamentale. I grandi gruppi alberghieri seguono formati consolidati, hanno effettuato diverse due diligence nel corso degli anni, hanno fornitori preferiti e sanno con chi desiderano lavorare nelle diverse fasi del progetto. I clienti indipendenti li io guido in tutto questo, fornendo consigli basati sulla mia esperienza e stabilendo standard e protocolli operativi raccomandati per loro da zero.
Alcuni lettori potrebbero aspettarsi che il tocco individuale e il senso del luogo siano un'altra differenza, con le strutture indipendenti più inclini a ricercarli. Non è necessariamente così. Molti grandi gruppi alberghieri con cui lavoro cercano con decisione anche questo. Sì, esiste una visione e un obiettivo di gruppo per le SPA, ma la località è altrettanto fondamentale per ogni singola struttura.
Bilanciare le esigenze del cliente, la creatività degli architetti e i requisiti di altri consulenti può essere impegnativo.
Quali strategie di comunicazione e gestione delle relazioni utilizzi per ottimizzare queste dinamiche e garantire il successo della SPA?
Lo sviluppo di una SPA è un processo estremamente complesso e i progetti migliori derivano da uno sforzo di collaborazione. Questa è la mia strategia fin dall'inizio, ogni volta. Promuovo una vera cultura di squadra, assicuro che tutti abbiano chiara la visione del committente, siano allineati con essa e comprendano l'interazione del loro ruolo con gli altri per crearla collettivamente.
Durante tutto il progetto, sono completamente trasparente e di supporto nella mia comunicazione con tutte le parti. I miei oltre 25 anni di esperienza nello sviluppo e nella consulenza mi hanno permesso di comprendere molto bene le sfide che ciascuno di loro affronta e cerco di rendere chiaro quanto rispetto porto per il ruolo che svolgono.
Infine, si tratta di mantenere lo slancio; mantenere il progetto in movimento insieme. Richiede tempistiche molto reattive, nessun ritardo inutile, piena concentrazione e sempre standard eccezionalmente elevati. Sì, è impegnativo per tutte le parti del progetto, ma è una strategia che fa sempre emergere il meglio.
Ti sei mai trovata coinvolta in una situazione di crisi, come in una 'SPA da Incubo' (parodia di Cucine da Incubo)?
Se sì, come hai gestito e capovolto la situazione?
Oh cielo, nulla di così drammatico come Cucine da Incubo! Tuttavia, vengo spesso incaricata da clienti che forse sentono di aver perso o stanno perdendo la loro direzione, il loro concept potrebbe essere confuso o il loro team disilluso. Richiedono una profonda comprensione di dove si trova attualmente la loro attività di SPA, una revisione totale del business e una chiara strategia per uno sviluppo futuro di successo. Fornisco esattamente questo.
Mi immergo a fondo nella nuova visione del proprietario o nei cambiamenti che la direzione spera di ottenere. Faccio un mystery shopping della SPA, tengo colloqui individuali con i membri chiave del team e poi presento le mie raccomandazioni. Potrebbe trattarsi di semplice formazione e sviluppo, rinnovo di attrezzature o prodotti e ristrutturazione del team, fino a un rebrand di marketing e PR o persino una completa ristrutturazione.
Non mi fermo qui però. Il cambiamento può essere scomodo per tutti, quindi, una volta concordata la direzione, la comunico attraverso ogni livello dell'attività della SPA - dagli operatori fino al Direttore Generale - assicurandomi che tutti sostengano la stessa visione per il cambiamento. Poi rimango e li supporto fino a quando non viene raggiunto.
18 anni della tua carriera li hai trascorsi lavorando per ESPA International, una delle principali aziende di design e consulenza per SPA al mondo.
Quali sono i vantaggi e le sfide di lavorare all'interno di un'organizzazione grande e globale rispetto all'operare come consulente indipendente?
Mi considero davvero molto fortunata non solo per aver avuto l'opportunità di lavorare per ESPA, ma anche per essere stata direttamente mentorizzata dall'incredibile visionaria leader delle SPA Sue Harmsworth. La sua devozione all'industria delle SPA e del Benessere, e la comprensione di dove questa si è sempre diretta, è senza pari. Lei è una vera ispirazione per me. Sono stata molto fortunata ad aver lavorato con un team ESPA così appassionato, dinamico e dedicato. Senza questa esperienza presso ESPA, non sarei la consulente di SPA e Benessere che sono oggi.
Dopo 18 anni, però, sapevo che era il momento di spiccare il volo e lavorare in modo diverso. Nei 9 anni in cui sono stata indipendente, ho continuato a crescere personalmente e professionalmente - solo in un modo diverso. Lavorare in modo indipendente mi porta il vantaggio di potermi coinvolgere in una gamma di progetti molto più diversificata, collaborare con molte persone interessanti, cambiare direzione rapidamente e con flessibilità nel mio progetto - qualcosa che i clienti apprezzano enormemente e che non è sempre possibile nelle grandi strutture aziendali. Ho iniziato con progetti di piccola portata e ho costruito solide relazioni con i clienti, il che ha portato future opportunità di progetti. Dal primo giorno come lavoratore indipendente, non ho mai dovuto cercare lavoro; tutto è arrivato tramite raccomandazioni, il che è la sensazione più gratificante.
Naturalmente, essendo stata in precedenza circondata dal mio supportivo team ESPA, l'unica sfida del lavorare in modo indipendente è l'isolamento. Supero questo partecipando regolarmente a eventi dell'industria delle SPA e incontrando professionisti del settore per brainstorming e aggiornamenti.
Siamo profondamente grati a Paula Perkins per aver condiviso con noi il suo viaggio e la sua esperienza. È stato un vero piacere ascoltare la sua visione e il suo metodo di lavoro. Le auguriamo un continuo successo nel plasmare esperienze SPA eccezionali e nel guidare l'innovazione nel campo del Benessere.
Team aquaform®
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